Vytvorenie výnimočnej skúsenosti pre vašich zákazníkov

Účastníci:
Vrcholový manažment a manažéri na vyšších stupňoch riadenia, kandidáti na tieto pozície, manažéri marketingu, odbytu a predaja, talentovaní manažéri a špecialisti na riadenie skúsenosti zákazníkov.

Ciele:

Cieľom workshopu je optimalizácia ponuky vašich produktov a služieb a optimalizácia spôsobu, akým ich predávate: t. j. toho, čo predávate a ako to predávate.

"Tool box" na vytvorenie výnimočnej skúsenosti pre vašich zákazníkov:
1. Analýza podnikateľského priestoru.
2. Mapa empatie: analýza potrieb vašich zákazníkov.
3. Analýza konkurenčnej pozície firmy.
4. Hodnotová krivka - strategický profil - produltov a služieb: optimalizácia kľúčových parametrov vašich produktov a služieb.
5. Mapa skúsenosti zákazníka: optimalizácia cesty vášho zákazníka (customer journey) a jeho kontaktných bodov (touchpoints).
6. Prieskum skúsenosti zákazníka: NPS, CES a doplnujúce diagnostické otázky.
7. Testovanie konceptov.
8. Action review: príprava na všetky veľké výzvy, riziká, problémy, prekážky, bariéry a úskalia implementácie opatrení na vytvorenie výnimočnej skúsenosti pre vašich zákazníkov.

V úvode workshopu jeho účastníci absolvujú tréningový modul Vytvorenie výnimočnej skúsenosti pre vašich zákazníkov. Tento modul je súčasťou nášho tréningového programu Budovanie úspešnej firmy: Stratégia podnikania. Jeho cieľom je vytvorenie spoločnej poznatkovaj základne a položenie základov na vytvorenie výnimočnej skúsenosti pre vašich zákazníkov s vašou firmou a s vašimi produktmi a službami.

Vytvorenie výnimočnej skúsenosti pre vašich zákazníkov
V súčasnom období brutálnej hyperkonkurencie prežijú len tie firmy, s ktorých produktmi a službami budú zákazníci nadpriemerne spokojní. Nadpriemerná spokojnosť zákazníkov však už nebude patriť v priemyselných odvetviach s veľkou intenzitou konkurencie ku konkurenčným výhodám, ale bude tvoriť len základný predpoklad podnikania. Bude len "vstupenkou do hry". O lojalite k firme bude rozhodovať celková skúsenosť zákazníkov s produktmi a službami počas celej doby ich životnosti. Súčasné výskumy dokazujú, že vzťah spokojnosti a lojality zákazníkov nie je v priemyselných odvetviach s veľkou intenzitou konkurencie lineárny ale exponenciálny. Lojalita zákazníkov nestúpa priamo úmerne s ich spokojnosťou. Ani nadpriemerná spokojnosť zákazníkov ešte nezaručí ich lojalitu. Ak zákazníci budú mať možnosť, aby si vybrali medzi niekoľkými firmami, tak vašej firme ostanú verní len tí, ktorí sú s ňou absolútne spokojní.

Každý styk zákazníkov s pracovníkmi firmy je "momentom pravdy", ktorý pozitívne alebo negatívne ovplyvní ich skúsenosť s firmou a s jej produktmi a službami. Ak si vaša firma dokáže vybudovať takú firemnú kultúru, v ktorej sa "totálna orientácia na zákazníkov" alebo priam "posadnutosť zákazníkom" nielen proklamuje, ale všetci manažéri a zamestnanci sa podľa toho aj budú správať, tak to bude pre vašu firmu veľmi veľká a ťažko napodobniteľná konkurenčná výhoda. Vytvorenie výnimočnej skúsenosti pre vašich zákazníkov sa stane jednou z vašich strategických kompetencií, ktorou sa dokážete veľmi významne strategicky diferencovať od vašej konkurencie.

Po absolvovaní vyššie uvedeného tréningového modulu účastníci workshopu urobia diagnózu, analýzu a interpretáciu súčasnej skúsenosti vašich zákazníkov a navrhnú opatrenia na jej optimalizáciu. Alfou a omegou ich úspešnej implementácie je samozrejme zapojenie všetkých pracovníkov vašej firmy do ich finálnej formulácie a do ich implementácie.